2020年度宜昌市十大消费维权案例发布

　　2020年6月以来，宜昌市市场监管局、宜昌市消委陆续接到消费者对宜昌宝泽汽车销售服务有限公司（以下简称宜昌宝泽）违反合同约定不能按时交车的投诉，共有40位消费者已交款未能按时提车，涉及购车款共计1100余万元。

　　【处理过程及结果】伍家岗区市场监管局在对相关情况进行调查核实后，迅速对宜昌宝泽下达《监督意见书》，要求其尽快解决资金问题，按照合同约定向消费者交付车辆并承担违约责任；同时向该公司下达《监督通知书》，要求其在未解决完上述问题之前,不再继续与消费者签订购车合同和收取新客户订（定）金或全款。

　　9月8日，市、区两级市场监管部门联合市消委及时组建工作专班，针对宜昌宝泽无力处置应对消费者合理诉求的情况，克服重重困难，在做好消费者安抚工作的同时，积极采取多种措施，促使宜昌宝泽的上级法人公司来宜接受约谈，最终确定了相关处置方案。

　　截止2020年10月26日，涉案的40辆新车全部交付至消费者手中。历时近四个月，在市、区两级市场监管部门及市消委的共同努力下，这起涉及40多人的重大群体性投诉事件得到解决。

　　【案例评析】这是一起典型的商家合同违约引发的群体投诉，由于涉及人数众多，金额巨大，造成了较大的社会影响。商家在与消费者签订购车合同后，用车辆合格证质押在银行进行，由于自身资金问题无法按时还款，导致车辆合格证不能赎回，也就无法向消费者交车。商家将自身的经营风险转嫁给消费者，无法按照合同履约，违反了《中华人民共和国消费者权益保》及《中华人民共和国合同法》的相关规定，属于违约行为，侵害了消费者的合法权益。面对涉及人数多，涉案金额大的群体投诉，市场监管部门和消委组织积极履职，采取多种手段和措施，形成了社会维权协同共治合力，有效维护了消费者的合法权益。

　　【案情简介】2018年9月15日，消费者陈女士、黄先生在宜昌市夷陵区某售楼部购买商品房一套，并签订了商品房买卖合同，支付购房首付款295231元，剩余房款办理了按揭手续。2020年1月，陈女士、黄先生收房后发现该房屋厨房无烟道，厨房对应的上层为卫生间，消费者认为该房屋不符合《住宅设计标准》，没有考虑消费者的心理感受和生活禁忌，要求解除合同退还首付款并赔偿损失。

　　【处理过程及结果】宜昌市夷陵区人民法院经审理认为涉案房屋设计存在重大瑕疵，不符合设计要求和日常生活习惯，且东方金亚地产公司未履行相应的瑕疵告知义务，房屋存在的瑕疵亦无法补正。消费者购买房屋用于正常居住生活的目的不能实现，遂判决解除合同，返还消费者首付款及本息，办理网签及预告登记解除手续。东方金亚地产公司不服判决结果提起上诉，宜昌市中级人民法院驳回上诉，维持原判。通过两级法院审理，成功帮助消费者退房并挽回损失30万余元。

　　【案例评析】本案中，消费者在购买房屋后收房时发现房屋设计存在重大瑕疵，不符合住宅设计规范，未考虑消费者的生活禁忌和生活感受要求退房退款。法院在审理中认为，房屋属于商品，购买房屋对于消费者来说都是大事要事，需充分保障消费者的合法权益。一般来说，消费者的购房目的都是用于居住生活，该房屋设计违背了一般大众的心理预期和生活禁忌，且在购房时未告知消费者这一重大瑕疵，法院通过适用《中华人民共和国合同法》第九十四条之规定，解除双方的商品房买卖合同，退还消费者购房款和损失，成功维护了消费者权益，同时在判决中对地产公司的违约行为作出了否定性评价，并由其承担合同解除产生的损失，有利于引导房屋销售者守约践诺讲诚信，营造互惠共赢的消费环境。

　　【案情简介】2019年底，市农业农村部门接到群众投诉，反映有一肥料推销团伙在点军区的桥边镇、土城乡等地把普通磷肥宣传为微生物有机颗粒磷肥高价推销给当地农民，受骗人数多、金额大，要求退货退款。

　　【处理过程及结果】市农业综合执法支队接到投诉后，迅速安排执法人员到现场核实。经调查发现，有一外地的肥料推销团伙在桥边镇、土城乡等乡镇以免费培训用餐、送礼品的方式引诱农民，并将标称为湖北泉峻磷化有限公司生产的普通磷肥宣传为微生物有机颗粒磷肥，以超过普通磷肥3倍多的市场价格销售给当地农民。该批肥料共46吨，销售金额高达11余万元，涉及联棚、桥边、土城等三个乡镇共149户农民上当受骗。由于该团伙在执法人员介入调查后迅速逃逸，无法核实其真实身份和联系方式，导致调查工作陷入僵局。执法人员在对该批肥料进行抽样检测的同时，立即联系了湖北泉峻磷化有限公司，要求其派人来宜配合调查。经过反复沟通和普法宣传，该公司承认与该推销团伙存在购销合同关系，并默许配合了其推销行为，理应承担相应的连带责任。随后，市农业综合执法支队组织该公司与149户农民进行了行政调解。2020年初，通过调解双方达成一致，该公司回收了该批46吨肥料，并将涉案的11余万元货款逐一退还给149户农民。至此，一起涉案人数众多的投诉纠纷得到妥善化解，有力维护了农民的合法权益。

　　【案例评析】农资是重要的生产资料，农资安全问题涉及到广大农民的切身利益，根据《中华人民共和国消费者权益保》第六十二条的规定，农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料也参照《中华人民共和国消费者权益保》执行。本案中，市农业部门在法定职权范围内主动担当、迅速行动，通过调解，迅速妥善地化解了纠纷矛盾，避免了一起重大群体性投诉的发生，维护了农民的合法权益。

　　【案情简介】2020年8月1日，周先生从网上购买了8件陶瓷工艺品，收到快递包裹后，和SF工作人员一起当面拆开查看时，发现有6件工艺品不同程度破损。周先生希望SF公司按照保价金额2万元进行赔偿。8月25日，周先生向市邮政局投诉SF公司，要求其按照保价金额进行赔偿。

　　【处理过程及结果】经核实，该快件为SF快递，由南京发往宜昌，运费101元，包装费11元，保价费100元（保价20000元），费用合计212元。市邮政局工作人员现场查看了周先生的6件工艺品破损情况、开箱照片等证据，询问了双方沟通赔偿事宜进展情况，鼓励消费者应用法律武器维护自己的合法权益。同时，向SF快递公司宣讲《中华人民共和国邮政法》、《快递暂行条例》等相关法律法规，敦促其按照相关法律法规履行赔偿责任。2020年9月2日，经过多次沟通调解，按照工艺品的破损程度定损，SF快递公司赔偿了周先生1.5万元，成功化解了此次纠纷，周先生表示满意。

　　【案例评析】近年来，快递服务业发展迅猛，已然是老百姓日常生活高频次的消费项目，由此引发的消费纠纷问题也逐年增长。保价服务是快递企业提供的一项增值服务，其作用应是保障消费者的合法权益。快递企业不能为了降低自己的损失和风险，而损害消费者的合法权益，应该让保价服务名副其实。本案中，邮政管理部门依据《快递暂行条例》第二十七条的相关规定，及时为购买了保价服务的消费者挽回了损失，维护了消费者的合法权益。

　　【案情简介】2020年10月10日，伍家岗区市场监管局接到反映三峡物流园S-2895号个体工商户彭某利用牌匾广告宣传“野生龙虾、泥鳅、鳝鱼批发”的问题线索。执法人员对其经营场所现场检查后确认线索属实，因其涉嫌违反《中华人民共和国广告法》第二十八条之规定，该局于2020年10月13日依法立案调查。

　　【处理过程及结果】经查证，2017年4月21日，彭某承租宜昌市伍家岗区三峡物流园S-2895号门店从事水产品批发业务，其发布的内容为“野生龙虾、泥鳅、鳝鱼批发及电话号牌”的牌匾广告实为上一任经营者制作发布。在其承租店铺后，为了宣传自己的产品，没有更换广告内容，仅将联系方式更换为自己的电话号码。其对外销售的淡水龙虾均系从松滋市一个体户黄某处购进的养殖龙虾，并非野生。彭某将养殖的淡水龙虾以野生龙虾的名义对外宣售，给消费者造成误导，从而对消费者的购买行为形成实质性的影响。其行为违反了《中华人民共和国广告法》第二十八条第一款及第二款第（五）项之规定，构成发布以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的广告的违法行为。

　　2020年11月3日，伍家岗区市场监管局依据《中华人民共和国广告法》第五十五条第一款之规定，作出责令其立即停止发布违法广告，并处罚款300元的行政处罚决定。

　　【案例评析】长江十年禁渔，实施长江流域重点水域禁捕退捕，是党中央作出的一项利生态、利民生、利长远的重大决策部署。市场监管部门在长江禁捕打非断链专项行动中认真履职，一方面加强普法和宣传，引导市民文明理性消费；另一方面严格查处市场销售非法捕捞渔获违法行为。在保护长江流域生态环境的同时，有力打击了以“长江鱼”、“野生”等为噱头，欺骗、误导消费者的违法行为，净化了市场环境，保护了消费者的合法权益。

　　【案情简介】2019年11月10日，消费者侯先生在宜昌工贸家电商贸有限公司某卖场花费2999元购买了一款长虹55G7电视机，产品发生质量问题后，双方就399元包装费未达成一致，侯先生诉至法院，要求该卖场立即退还侯先生399元包装费，赔偿误工费、咨询费、查询费等各项损失600元，增加赔偿购买商品价格的二倍5998元，并承担案件诉讼费用。

　　【处理过程及结果】经核实，侯先生参与了该卖场“双十一”的活动，2019年11月10日，侯先生支付该电视机预付款2599元，后面又给了服务员400元现金，最后成交价2999元。2019年11月13日，该卖场工作人员上门安装电视机，收取侯先生安装费100元现金。2019年11月13日，侯先生发现电视突然闪屏，向该卖场反映了问题。2019年11月22日，该卖场的工作人员上门将电视机取走，称取走电视机的时候没有外面的纸盒需要收取包装费，彩电上墙后不能再进行销售要返厂需要收取折旧费，采取的是无理由退货所以需要收取运费，退货退款2700元，该卖场仅收取包装费、折旧费、运费299元。侯先生根据《中华人民共和国消费者权益保》、《中华人民共和国产品质量法》等相关法律来维护自己合法权益。最后经本院主持调解，双方自愿达成如下协议：一是宜昌工贸家电商贸有限公司某卖场退还侯先生包装费299元、安装费100元，并补偿其他损失200元，共计599元；二是侯先生放弃其他诉讼请求，与宜昌工贸家电商贸有限公司某卖场就本案所涉此事不得再有其他纠纷；三是减半收取案件受理费25元，由侯先生承担。

　　【案例评析】本案中，侯先生参加了卖场的促销活动，预付了货款，因电视机属于需要上门安装并调试的大型家用电器，某些质量问题在随后的使用过程中才会逐步显现出来。侯先生在使用过程中，及时向卖场以“闪屏”为由申请了售后，售后人员上门检验时虽自行记载为“未发现闪屏”，但却收回了电视机。本案争议的焦点是电视机是因质量问题退货还是无理由退货。因侯先生作为普通消费者，不具备检验质量问题的专业资质，而卖场又将电视机收回使得是否存在质量问题无法检验。本案的讼争标的额较小，但双方争议较大，经过消费者委员会多次调解均未达成一致意见。诉讼中，经过法官的耐心说理释法，双方最终达成调解协议，在退货退款的同时，卖场自愿承担因此造成的运费、包装费、安装费损失，双方当庭履行完毕，有效化解双方矛盾，促使营造诚实信用、互惠共赢的消费环境。

　　案情简介】2020年8月3日，一名外地游客在宜昌通过58同城平台在胜利四路的宏安汽车租赁代驾有限公司租车一辆，合同约定租期3天，租车费用为1200元（第一天350元、第二天400元、第三天450元），并当场交纳押金100元。第一天租用时，车辆在行驶中出现各种故障，该公司指派的驾驶员称该车辆不能保证明天能正常出车。到达居住地后，游客按合同支付了350元租车费用，但该公司拒绝了其更换车辆的要求，且不退还100元押金，遂引发矛盾纠纷。

　　【处理过程及结果】接到该游客投诉后，市道路交通综合执法支队执法一大队第一时间赶赴宏安汽车租赁公司处理。经调查，双方签订的租赁合同中已明确了具体车辆。该公司认为车辆故障并不影响正常行驶，游客执意要更换车辆的要求违反了合同约定。双方协商无果后，游客提出解除合同属于其单方违约，该公司故而拒绝退还押金。经过执法人员与该公司负责人反复沟通，该公司同意解除双方合同并退还了100元押金。

　　【案例评析】随着社会经济发展，汽车租赁作为个性化出行服务，得到越来越多的消费者认可和接受。宜昌作为全国知名的旅游城市和文明城市，汽车租赁行业作为面向八方游客的窗口之一，其服务质量和水平关乎我市城市形象。市道路交通综合执法部门秉承人民利益无小事的宗旨，维护了我市良好的城市形象，提升了消费者的满意度。

　　【案情简介】2019年12月23日，伍家岗区卫生健康局接廖某某举报，称谭某侠在伍家岗区某小区房间内对其进行非法医疗美容注射，造成鼻部坏死。由于案情复杂，办案难度较大，该局于2020年5月9日报请市卫生健康委进一步调查处理。

　　【处理过程及结果】经市卫生健康委查实：谭某侠与廖某某偶然相识后，两人通过微信约定以1600元的价格进行微整形注射。2019年11月14日，谭某侠约廖某某到其家中，使用玻尿酸针剂为廖某某进行注射美容。注射后，廖某某注射部位出现感染坏死，经医生诊断为血管栓塞导致鼻部软组织坏死。2019年12月，经司法鉴定所鉴定，廖某某右侧鼻翼部分缺损的程度为轻伤二级。

　　谭某侠无行医的行为违反了《中华人民共和国执业医师法》第八条、第十二条、第十三条和第十四条的规定，依据《中华人民共和国执业医师法》第三十九条的规定，同时参照《湖北省卫生行政处罚自由裁量权指导标准（试行）》，市卫生健康委对谭某侠作出责令其立即停止执业活动，没收违法所得人民币1600元，并处罚款人民币40000元的行政处罚决定。

　　【案例评析】据中国消费者协会统计的数据显示，近10年里，在中国业，平均每年因美容毁容的投诉高达两万起。根据相关法律规定，从事医疗美容服务的机构应取得《医疗机构执业许可证》，整形医生应取得和医师执业证书。本案中的谭某侠置消费者的身心健康于不顾，无证非法开展医疗美容，最终付出应有的代价。市卫健部门对此案的成功查办，震慑了违法分子，打击了非法开展医疗美容的违法行为，保护了美容消费者的健康权益。对于医疗美容，广大消费者应该谨慎对待、理性消费，选择合格的医疗美容机构，切勿盲目跟风，冲动消费。

　　【案情简介】2020年4月27日，消费者杨先生向夷陵区市场监管局投诉，称宜昌至远物业服务有限公司夷陵区分公司要求所有业主必须先缴纳燃气保险费200元后才能办理房门钥匙、水电气卡交付等入住手续。双方协商未果，遂引发矛盾纠纷。

　　【处理过程及结果】在接到投诉后，工作人员敏锐意识到该投诉虽然争议金额不大，但可能是涉及人数众多的群体投诉，当即赶赴该物业公司进行调查。经核实，该物业公司负责人承认消费者反映的情况属实，但辩称此举是为了方便业主办理燃气业务而提供的便捷服务，且代收的燃气保险费已全款交给了燃气公司，物业公司没有附加任何其他费用。目前，已代收燃气保险费63户，金额共计12600元。执法人员当即指出，该物业公司的行为违反《物业管理条例》等相关规定，要求其立即整改，并全额退还所收取的燃气保险费。截止4月底，该物业公司已将代收的燃气保险费逐一退还给每位业主。

　　【案例评析】燃气保险是由燃气公司提供的一项燃气意外综合保险延伸服务，其目的是为给燃气用户更多的安全保障。这项业务遵循用户自愿原则，不存在强制性。物业公司为业主提供物业管理服务，应当依照双方签订的物业服务合同履行，依据《中华人民共和国消费者权益保》第四条“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”及第九条中“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”之规定，物业公司应当遵循业主自愿原则，不能强制业主购买燃气保险。市场监管部门及时研判介入，化解了一起群体性投诉，维护了消费者的合法权益。